¿Cómo lograr mantener la fidelidad de nuestros clientes?

Muchas veces las empresas invierten tiempo y gran cantidad de dinero en conseguir un alto número de ventas que les permita mantener sus estados financieros con grandes cifras para cubrir cada uno de los gastos que amerita mantener una empresa en el mercado,convirtiéndosela venta en su mayor prioridad y principal objetivo. Sin embargo pocas veces se dedican a realizar un seguimiento sobre lo que sucede con sus productos y servicios, después de alcanzar el número de ventas establecidas y de que estos son adquiridos por sus clientes.

Rara vez se detienen a preguntar¿Será que el cliente quedó satisfecho con el producto o servicio adquirido?, ¿tuvieron alguna molestia después de adquirirlo?, ¿cumple el producto o serviciolas expectativas del cliente? Preguntas que aunque parezcan de escasa importancia, el hecho de no detenerseun tiempo a reflexionar sobre esto puede ocasionar muchas pérdidas a la empresa,como lo es la pérdida de un cliente.

     Quizás muchos directivos dirán “no importa es un sólo cliente”, pero lo que no se pueden imaginar, es que hoy es un cliente, mañana es otro cliente y así sucesivamente, hasta que se ven como un barco a la deriva, ya que, ese cliente que perdió al principio se cambió de proveedor, se fue a la competencia y los demás también hicieron lo mismo, sencillamente porque como empresa no se ganaron la fidelidad y la confianza de cada uno de ellos.

Esto sucede porque mayormente como empresa nos dedicamos a hacer una previa investigación de mercado antes de lanzar un nuevo producto, elaboramos estrategias publicitarias únicas e innovadoras con el sublime propósito de cautivar al público objetivo y lograr que compre nuestro producto, pero ¿qué estamos haciendo para mantenerlos fieles a nuestra marca? ¿Le estamos brindando un buen servicio? ¿Estamos escuchando sus sugerencias y reclamos?

Aunque solemos conocer aquellas técnicas de investigación de mercado que nos permite determinar los gustos, preferencias, niveles socioeconómicos, culturas, tendencias, entre otros aspectos del consumidor para la creación de un producto, existen otras técnicas que nos permite responder las anteriores preguntas, es decir, nos permite evaluar el proceso post- venta, analizar la satisfacción del cliente y conocer la forma en que nuestros clientes están percibiendo nuestra empresa, marca o producto en específico y por lo general suelen ser investigaciones más económicas que las previa al lanzamiento de un producto.

Estas última pueden ser aplicadas a través de las tradicionales encuestas presenciales, por correo electrónico o por teléfono o a través del modelo mysteryshopper,con ambas formas podemos descubrir las causas de abandonos de clientes, los niveles de comparación, ventajas y desventajas antes la competencia,  nivele de fidelización y empatía, entre otros. 

Por ejemplo a través de la técnicamysteryshopper, en la cual una persona especializada se hace pasar por comprador en un punto de venta o incluso por teléfono con la finalidad de evaluar la forma en que los empleados atienden al cliente, si le brindan respuesta a sus solicitudes e información oportuna, si se siguen los lineamientos establecidos para cumplir los objetivos de la empresa, si conocen bien el producto o servicio que se está comercializando, entre otro; lo que conlleva a la empresa a tener mayor información del entorno real en que interactúa el cliente con su producto.

Ya para finalizar aplicando estastécnicas de investigaciones de mercadeo post-ventas en nuestras empresas o donde laboramos actualmente, lograremos conocer aún más a nuestro público objetivo, podremos saber sus inquietudes, opiniones, percepciones y así buscar soluciones para atacar cada reclamo a tiempo elaborando estrategias de mercado que permitan mantener al cliente contento y por supuesto tendremos más posibilidades de mantener la fidelidad de nuestros clientesa través del buen servicio, buena atención, excelente información que harán sin duda alguna la diferencia antes la competencia.

Fuente consultada: http://www.marketing-xxi.com/principales-tecnicas-de-recogida-de-informacion-27.htm

Diana Duque

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