Actitudes, hábitos frente a la compra y satisfacción del cliente.

Conocer la forma en la cual el consumidor aborda el proceso de  compra, aporta información útil para aquellas empresas que buscan ganar la preferencia de sus productos y servicios

El venezolano se destaca por preferir marcas reconocidas y productos de calidad. Hay distintos tipos de clientes, esto por la forma en la que se comportan y por los productos que eligen, en cambio otros se segmentan de acuerdo con la cantidad de dinero que invierten en un producto y/o servicio.

Desde hace más de 25 años Procter & Gamble  y Walmart  implementaron una filosofía de trabajo llamada ECR (Efficient Consumer Response) a través de la cual se fijaron el claro objetivo de trabajar en colaboración enfocados en ofrecer un valor al consumidor. Esta filosofía se ha vuelto un “must” de trabajo entre retailers y fabricantes, teniendo como consecuencia la implementación de procesos como Category Management para entender de mejor forma lo que sucede con una categoría y su impacto en el shopper. Estoy seguro que los resultados de hacer las cosas pensando en el consumidor y no en los intereses propios de una marca de productos de consumo masivo o de retail, trae beneficios a todos los involucrados en la cadena de valor, como lo ha demostrado esta metodología de trabajo con más de 2 décadas de puesta en práctica.

Hoy en día, a través de estas compras y adquisiciones que se están llevando a cabo en el retail, el consumidor se enfrenta a un número menor de opciones para adquirir productos y servicios. Quiero aclarar que no estoy en contra de que esto suceda, siempre y cuando el valor al consumidor sea una premisa, contribuyendo a su satisfacción a la hora de visitar un punto de venta y destinar un presupuesto a una compra.

Por otro lado, las herramientas de comunicación con las que se cuenta hoy en día, también deben ser aprovechadas en gran medida por las empresas envueltas en una transacción como la descrita anteriormente.

En resumen, el foco en el consumidor no solo debe estar en saber qué tipo de producto o servicio requiere para satisfacer una necesidad, sino también en las operaciones financieras, en las que la gran mayoría de las veces no toman en cuenta su opinión, el venezolano se inclina mayormente por comprar cosas que le cuesten un poco más pero que sean de calidad, y es muy claro que si en algún establecimiento en él lo recibieron en algún momento  lo trataron bien, el cliente volverá.

Naryeri Fernandez

En los zapatos del consumidor

 Muchas veces, a  las empresas en los lanzamientos de un producto o promoción de los mismos, se les olvida un poco la percepción de los consumidores, ya que por lo general no hacen un estudio de si el producto resultara, si es lo que compradores estarán interesados o si las características del mismo se adapta a el entorno donde se está promocionando.

Puede que el producto sea muy bueno pero tal vez el costo sea muy elevado para el publico donde se esté enfocando, o puede ser que el producto no sea lo suficientemente atractivo, en fin existen múltiples variables que afectan directamente en el éxito o no de un producto.

Las variables que serán necesarias para medir la aceptación de los productos deberán ser:

·         El entorno: estudiar como es el ambiente donde se pretende enfocar un producto.

·         Target: que personas estarán relacionadas con el producto.

·         Competencia: determinar si existen otros productos que sean similares al que se va a lanzar, examinar sus fortalezas y sus debilidades.

Luego de realizado esa investigación se puede tener una idea de a donde se debe enfocar la empresa encargada del producto que será la novedad, e muy importante conocer las opiniones de los consumidores que al fin y al cabo son las importantes dentro del negocio.

El consumidor es el objetivo principal de una empresa y que mejor que ellos para que nos indiquen que las posibles fallas que se puedan tener para así evitar gastos que a la larga no permitan recuperar la inversión.

La empresa no debe escatimar en el tiempo que se invierta para interactuar con los consumidores con el propósito de conocerlos, saber sus gustos, sus expectativas, su capacidad adquisitiva, sus necesidades, su comportamiento ante productos similares, sus hábitos de compras, entre otros.

Como consumidora puedo indicar que me atrae lo siguiente de un producto:

ü  La novedad: Quien no se ha sentido atraído con algún producto al cual se le ha hecho alguna campaña publicitaria que lo transforme en el boom del momento.

ü  La Curiosidad: al ver que todo el mundo habla del producto hace que una manera subliminal uno quiera adquirirlo para probarlo.

ü  La calidad: Si el producto es bueno créanlo que tendrán muchos consumidores.

ü  El Precio: Quien no se ha tentado cuando ven Descuentos, Rebajas u Ofertas, sin quererlo muchas veces compramos cosas que resultan ser de baja calidad pero que con estos anuncios atraen siento de personas.

Es por eso que al colocarse en los Zapatos del Consumidor se pueden generar muchas ganancias que se transformara en el éxito de un producto, podrán perdurar en el tiempo con constantes renovaciones que surgirán de la opiniones de los compradores, esto para satisfacer las necesidades del usuario y con esto se sienta identificado con la marca.

El consumidor a la larga es el jefe de la marca y son ellos los que determinaran el fracaso o éxito de los productos así que amigo empresario enfócate más en colocarte en los zapatos de los consumidores.

Ing. Albany Alvarado

Twitter: @albanyalvarado

Facebook: Albany Alvarado

El consumidor manda

Años atrás antes de la entrada del nuevo milenio la situación en cuanto a marketing era muy sencillo, se basaba en utilizar los medios de comunicación masivos que nacen con la radio y se hegemonizan con la televisión, para promocionar productos de consumo masivo a grandes audiencias. La situación estaba dada, los consumidores no tenían en aquel entonces el poder de escoger lo que querían ver y cuando lo querían debido a la muy limitada gama de medios, originando que estos pasaban a ser simples estadísticas para quienes querían promocionar un  producto; por otro lado, los medios de comunicación recibían gran parte de sus ganancias era a través de la publicidad así que el consumidor era siempre el que menos poder tenía.

Con la introducción de las nuevas tecnologías todo esto cambió y hubo un rápido giro entregándole el poder al consumidor de manera irrevocable y permanente, todo esto como una consecuencia natural del crecimiento de los medios de comunicación a través de la web y de canales externos a esta. Estas tecnologías permiten el salto o bloqueo hacia anuncios que el consumidor no desea, un creciente aumento de contenido amateur a muy bajos costos y la posibilidad de acceder en cualquier momento a los recursos que se desea, bien sea por dispositivos móviles del tamaño de una palma o televisores del tamaño de una pared.

Este cambio de poder no sólo afectó la manera de hacer marketing sino que cambió incluso al consumidor mismo y sus hábitos de interacción con los medios. El nuevo consumidor pasa a ser no sólo más exigente, sino que desarrolla una nueva cultura de interacción con los medios, pasando a estar cada vez más expuestos ante estos en cuanto a tiempo pero de una forma muy distinta a la que acostumbraba. Ahora, el consumidor tiende a estar expuesto a varios medios a la vez como los jóvenes que tienden a estar jugando videojuegos, enviando mensajes instantáneos y viendo televisión al mismo tiempo, todo esto con un control absoluto sobre lo que interactúa con ellos, siendo una tarea titánica el llegar a estos a través de los medios convencionales, ya que a pesar de que se logre enviar un mensaje convincente a través de un medio puede que el consumidor esté concentrado en ese momento en otra plataforma.

Todo esto hace que los consumidores dejen de ser una simple estadística por su pasividad y disponibilidad, pasando ahora a ser exigentes, críticos, con preferencias hacia los medios que le dan lo que ellos quieren y asertivos sólo a la información que les parece relevante o entretenida. Esto modifica la labor de quienes hacen marketing, quienes ahora reinventan su oficio hacia el consumidor y donde el monólogo de hace unos años da paso hacia una charla donde es el consumidor quien tiene mucho que decir.

En esta nueva dinámica son las redes sociales la llave del éxito para poder conocer que es relevante para los consumidores y crear fuentes de información que permitan una sociedad entre empresas y consumidores, pudiendo así afianzar la marca a largo plazo. No todo está dicho, pero en este nuevo mundo donde los consumidores están al mando, las marcas que logren acercarse a estos en mejor medida serán quienes tengan mejor oportunidad de triunfar.

GREGORY MARTÍNEZ

@Greg_AMD